在日常经营活动中,总会碰到一些客户的抱怨或投诉,特别是直接面对客户的销售或市场部门。既然客户投诉不可避免,我们就应该有妥善的应对措施。
我们说一个人的行为是由他的理念来决定的,要妥善处理客户投诉,首先要有良好的服务理念,不要简单地把投诉当成投诉来处理。
具体应该把握如下5点:
1、把投诉当成完善自我的机会;
2、把投诉当成改进服务方式的有效反馈;
3、把投诉当成正在收集服务的案例;
4、把投诉当成成长中的导师和教练;
5、把投诉当成构造客户满意度和忠诚度的过程。
不把投诉当成投诉,是服务理念的更新。21世纪的经济增长点是服务型经济,要做好服务,先要有好的服务理念。
掌握这5个观念后,还应从以下8个步骤来处理每起投诉:
1、认真倾听并谢谢;
2、说明为什么谢谢(谢谢客户指出了我们的不足,说明客户爱我们);
3、立即重复客户所投诉的内容(确保你真正了解了客户的不满);
4、立即向客户道歉;
5、立刻作出承诺;
6、遵循客户的意见去处理;
7、迅速改进与回应;
8、确认满意度。
做到以上8个步骤,你会变投诉为良机,更加赢得客户的心。
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